信頼関係を築くうえで、コミュニケーションのとり方はとても大切です。
介護をしている、もしくはこれからする中で、どのようにコミュニケーションをとっていくか悩んでいる方も多いのではないでしょうか？
高齢者の症状や障害によっては、気を付けないといけないポイントも多々あります。
本記事では、介護におけるコミュニケーションについてご紹介します。
本記事の内容がコミュニケーションで悩んでいる方の力になれば幸いです。
ぜひ最後までご覧ください。
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介護において重要なコミュニケーションとは？
※画像はイメージです
コミュニケーションの目的は、相手に自分の意思や思考を伝えて信頼関係を築くことです。
相手に自分の意思や思考が伝われば、何をしたいのか理解してもらえます。
高齢者の中には、障害や認知症などの症状によりうまく伝えることができないことがあります。
伝えたいことが伝わらなければ孤独感を感じてしまいますが、うまく汲み取ることができれば信頼関係を築くことができます。
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コミュニケーションを取るうえでの心構えとは？
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コミュニケーションを取るうえで必要な心構えについて解説します。
自分を知る
自己を知るということは、自分自身の感情や価値観や行動パターンを理解することです。
介護の現場では、思い込みや偏見などを持って人と接しないことが重要とされています。
自分を知ることで、自分の感情や価値観に左右されることなく冷静な対応をすることができます。
相手をよく観察する
人によっては、遠慮してしまい言葉で言うことと、本心では違うことを思っている場合があります。
本心に気付くためにも、相手の行動をよく観察し、ちょっとした表情の変化などを感じ取ることが大切です。
相手を尊重する
相手の意思をくみ取ることができても、高齢者を子ども扱いしてしまうと傷ついてしまいます。
自分より目上の高齢者ですので、敬い尊重する姿勢が必要です。
聞き上手になる
人とのコミュニケーションで基本となるのが、聞くことです。
相手が聞く姿勢になっていないと話したくても話せない状況になります。
聞く姿勢を取ることで一緒に考えてくれていると感じることができ、より信頼してもらえます。
被介護者と被介護者家族を知る
人それぞれ、さまざまな生活背景があります。
年齢や生活してきた環境によっても考え方に違いがあるため、被介護者と被介護者家族のことを知ることでその人に寄り添ったケアをすることができます。
共感する
共感とは、会話をしていく中で相手の立場に立って、気持ちを同じように感じ取り受け止めることです。
相手と同じ気持ちを感じ取るには、気持ちを想像することが大切です。
共感することで相手の気持ちに近づくことができ、より良いコミュニケーションの糸口となります。
受容する
介護を必要としている人の中には、認知症の症状から理解しがたい行動をとることがあります。
その場合、否定や批判をすることは避け、まずはありのままの状態を受容することが大切です。
何があってそのような行動をするのか、一度受け止め冷静に判断することが重要です。
誠実な態度と礼儀を忘れない
多くの場合、介護者よりも被介護者が年上であり、さまざまな人生経験を積んできています。
高齢者も誠実な相手でなければ、信用できないと思ってしまいます。
誠実な態度で尊敬の気持ちを持って丁寧にケアに取り組むことが重要です。
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コミュニケーションにおいて重要なポイントとは？
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コミュニケーションをとるにあたり重要なポイントを解説します。
ゆっくりと抑揚を付けて話す
高齢者には聞こえていても、早口で聞き取れないときがあります。
ゆっくり話すことで言葉を理解でき、落ち着いた状態でコミュニケーションをとることができます。
また、コミュニケーションをとるうえで、抑揚をつけることはとても重要です。
単調に言葉をかけられるよりも、話すリズムやスピードなど抑揚をつけて話した方が共感していると感じることができます。
大きな声で話す
年をとるにつれて耳が遠くなる方が多いです。
高音やボソボソとした話し方だと聞き取りにくいため、低く落ち着いたトーンで話すと相手に伝わりやすくなります。
表情をはっきりと、身体全体を使って話す
表情や姿勢、ジェスチャーは非言語コミュニケーションといわれ、コミュニケーションをとる中で非常に重要であるといわれています。
無表情でいると、不信感を与えてしまいます。
会話に合わせて表情や仕草をとることで、相手に好印象を与えることができます。
挨拶を大切にする
挨拶することはコミュニケーションの基本です。
相手に合わせて好印象を持ってもらえるように明るく聞き取りやすい挨拶を心がけると良いでしょう。
短く分かりやすい言葉を使用する
普段使わないような難しい言葉や、話しが長すぎると何を言いたいのか伝わらない場合があります。
短くわかりやすい言葉で話すと、相手にも伝わりやすくなります。
相手を否定しない
コミュニケーションをとっている相手が間違っていると思っても、一度相手が伝えたいことを聞き入れて理解することが大切です。
実際に相手が間違えていたとしても、相手に寄り添うことで安心感を与えることができます。
相手を叱らない
叱られると人間の尊厳が傷つけられるだけでなく、疎外感を感じ適切なコミュニケーションが取れなくなる場合もあります。
相手のしたことに対して一度受け入れることで、安心した環境を作ることができます。
コミュニケーションを取るときの注意点とは？
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コミュニケーションを取るときの注意点について解説します。
子供扱いをしない
子供扱いをされると馬鹿にされているなどの不快感を感じる場合があります。
尊敬の気持ちを持って接することが重要です。
また、難しい言葉を使わないようにあえて幼児言葉を使うと、相手は自分が下に見られていると感じる場合があります。
言葉だけでは伝わりにくい場合は、ジェスチャーなど身振り手振りで伝えるといった工夫が必要です。
ため口は使用しない
親しみをこめてため口を使うと人によってはプライドが傷つけられたり、軽く扱われたりしているように感じます。
相手に対して誠意を込めた対応をするために、場面によって尊敬語・丁寧語・謙譲語を使い分ける必要があります。
また、命令口調も同様に、相手を萎縮させてしまうこともあります。
「どうかされましたか？」など相手に伺うように話しをすることで、自分から行動ができるように促すことができます。
相手を不快にさせる発言はしない
家族関係や宗教など、デリケートな話しは相手を不快にさせ怒りや不安を煽ることになるかもしれません。
このような話題は自分から積極的に発言しない方が良いでしょう。
確認と同意を必ず取る
介護を行う際に同意を得ず勝手に行動をとると、信用を失うことになりかねません。
高齢者も分からないうちに介護が進んでいくと、驚いてしまいます。
必ず確認と同意を取り、相手の了解を得てから介助をするようにしましょう。
質問攻めはしない
質問攻めをしてしまうと、相手は尋問をされているような気分になり不快感を与えてしまいます。
質問攻めはせず、相手を受け入れる事も重要です。
また、否定的な質問を避けることも大切です。
「なぜしなかったのですか？」と聞くと、しなかったことを否定しているように聞こえます。
「どうすればいいですか？」と聞くことで利用者が前向きな返事をしやすくなります。
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コミュニケーションに役立つ４つの技術
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コミュニケーションの技術について解説します。
広がりが期待できる質問をする
「これについてどう思いますか？」といった返事に自由度がある質問は、細かい意思表示を伝えやすいです。
高齢者の情報を引き出すこともできるため、明確な意思表示をできる方に使えます。
ミラーリング
相手と同じ動作や姿勢をすることをミラーリングといいます。
相手と視線を合わせて、相手と同じような表情を示すことで共感を得ることができます。
共感や信頼関係を築く方法として有力です。
マッチング
相手と声のトーン、大きさ、速さを合わせることをマッチングといいます。
相手のペースに合わせることで、コミュニケーションが円滑になります。
意思疎通がうまくいかない方に使うと効果的です。
バックトラッキング
「レクに参加するのは楽しいな」
「レクに参加するのは楽しいですね」
というように相手の発言を反復しながら会話をする技術です。
ただ相槌をうつよりも、相手に理解してもらっていることを理解してもらえます。
コミュニケーションをとる相手がいない？
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人はコミュニケーションを取ることで脳が活性化します。
コミュニケーションを取らなくなると脳が活性化せず、認知症のリスクが上がります。
しかし、高齢者には気軽にコミュニケーションを取る相手がいない場合があります。
配偶者や家族がいない高齢者であれば、寂しさや孤独感が強い傾向があります。
その問題を解決する手段として会話ができるぬいぐるみを使う方法があります。
ぬいぐるみとの擬似的な会話をすることで寂しさや孤独感を解消することが期待できます。
会話をすることで脳を活性化し、認知症を予防することも期待できます。
さらにぬいぐるみによって高齢者同士や職員との会話のきっかけにもなります。
ぬいぐるみには犬や猫の形をしているものがあります。
実際に撫でることで、鳴き声などのリアクションを取ることができます。
実際の生き物は管理が難しいですが、ぬいぐるみであれば管理が容易です。
他にも子供や赤ちゃんの人形があります。
簡易的な会話ができるものや、撫でたり抱くことで泣いたり笑ったりする事ができます。
いずれも育児の経験やペットを飼っていた方であれば、コミュニケーションを取る方法として期待できます。
介護で使えるコミュニケーションテクニック
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介護現場で実践できるコミュニケーションのテクニックを紹介します。
ぜひ、参考にしてみてください。
まず、質問の方法には開かれた質問と閉ざされた質問の2つがあります。
開かれた質問
「はい」または「いいえ」では答えられない質問で、利用者の言葉を引き出すことが狙いです。
具体例では「どのようなお仕事されているのですか」「なぜそのように思うのですか」などです。
閉ざされた質問
「はい」または「いいえ」など、簡単な一言で答えられる質問で、開かれた質問への回答が難しい場合に使用します。
具体例では、「お年はいくつですか」「～～はお好きですか」などがあります。
コミュニケーションの序盤では、閉ざされた質問から始めるのが多いパターンです。
その後、徐々に開かれた質問に移り、要介護者の感情・気持ちなどを聞けるように関係を築いていきます。
繰り返す
質問方法以外にも、要介護者の言葉を適切に「繰り返す」といったテクニックもあります。
要介護者と会話をしているとき、当然のことながら介護者は頷いたり、相づちを打ったりして会話をします。その際、要介護者の言葉を繰り返すと要介護者の言葉を再確認出来たり、「話を聴いていますよ」という意欲を、要介護者に効果的に伝えることが出来ます。
例えば、要介護者「昨晩は色々と考え事をしていて、よく眠れなかった」に対する繰り返しを利用しての介護者の返答は、
「色々考え事をしていたんですね」や「よく眠れなかったのですね」となります。
また、相手の表情をよくみて、同じような感情・表情になるよう気を付けましょう。
そして、適度なタイミングで「繰り返す」ことで、要介護者が「聴いてくれている」と思ってもらえるようにしましょう。
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介護とコミュニケーションのまとめ
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ここまで介護におけるコミュニケーションのとり方を中心に書いてきました。
記事のポイントをおさらいすると以下の通りです。
・自分と相手を知り共感し受け入れる
・相手を尊重し伝わりやすい話し方をする
これらの情報が少しでも皆様のお役に立てば幸いです。
最後までお読みいただきありがとうございました。
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